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                      方法四:具备优质的售后服务

                      发布时间:2021-11-27 10:31人气:

                        有什么方法才能让消费者对一个品牌“忠诚不渝”呢?

                        虽然“客户至上”的口号已经深入许多企业的经营理念中,然而,实践中真正能身体力行的企业并不多见。

                        古语云:“君欲取之,必先予之。”品牌忠诚度从来就不是从天上掉下来的,企业只有一切以消费者为中心,与消费者建立起一种长久、稳固、信赖的合作关系,才能最终分享“上帝”的微笑,获得消费者的忠诚。

                        方法一:满足消费者人性化需求

                        “用户永远是对的。”

                        企业要赢得消费者的信任和好感,培育品牌忠诚度,就应该满足消费者的各种人性化需求,让消费者在购买使用产品或接受服务的过程中,体会愉悦、被尊重和关爱的感受。

                        其实,培育品牌忠诚度讲究润物无声,需要细水长流。大手笔的广告投入固然对快速提高品牌知名度有奇效,但要赢得消费者的信任和好感,还需要点点滴滴细腻洞察满足消费者内心的各种需求,这样才能会使品牌滋润心田,打动人心。

                        许多成功品牌在满足消费者需求方面做到了细致入微,例如,肯德基、麦当劳等餐厅的卫生间洗手台都有高低两个,小朋友在不用家长抱起来的情况下,也能自己方便使用。吉列手动刮胡刀的手柄设计非常人性化,一圈圈的凸纹上套上一层橡皮,既防止脱手刮脸,又让人感到舒适。

                        又如,2010年,海底捞已经成为拥有超过50家连锁店的餐饮企业,让顾客无可挑剔的服务已经成为海底捞的独门秘诀,不少网友说的“只要是地球人,就无法拒绝海底捞的服务”。

                        如果你走进海底捞,排队等餐的枯燥过程也能让你倍感舒心。期间,服务员会时不时送上免费的水果、点心和饮料,顾客既能免费享受美甲、上网、擦鞋等服务,也可以打牌,下棋等。类似这样贴心的服务已经延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中,饮料可以免费续杯,水果免费,对女士会赠送皮筋绑起头发以免粘到食物,对孕妇会送上柔软的靠枕,在卫生间准备了免费的牙刷牙膏……

                        几乎所有到过海底捞的人都会伸出大拇指,而这些人中的绝大多数都成了海底捞的回头客。

                        方法二:品牌永保活力

                        与时俱进是品牌之树常青的秘诀。一个产品会衰老淘汰,但品牌却能跨越生命周期永葆青春,那些生命长久的品牌都很重视品牌活力的塑造。实践证明,在维护品牌核心价值持续不变的情况下,对品牌进行适度的创新性调整,塑造品牌活力,是打造百年金字照牌的重要法则。

                        例如,从2010年起,麦当劳在中国正式启动餐厅全新形象升级计划,2013年以前,80%的麦当劳中国餐厅将华丽转身。新的店面形象采用了时尚的黑色作为门头,很有现代感,内部装修偏向欧式风格,更加美观、有活力,如图6-4所示。

                        图6-4 麦当劳中国餐厅华丽转身,采用时尚的黑色作为店面门头

                        方法三:美观的外包装吸引消费者目光

                        虽然产品质量是顾客忠诚于品牌的基础,但美观大方的产品外观包装设计更能在第一时间抓住消费者的目光,特别是那些体现身份、表达情感型的产品,消费者对产品外包装要求更为严格。

                        例如,苹果仅iPhone4就在中国获得11项外观设计专利,精美的外观令“果粉”们爱不释手;迪奥香水瓶造型优雅,色彩缤纷,将人带入梦幻境界;力士香皂包装晶莹明亮,精美夺目,散发着高贵的气质;奔驰车稳重、大方又不乏王者之气的外观吸引了多少成功人士。

                        方法四:具备优质的售后服务

                        优质的售后服务是企业取得消费者信赖的有效途径。售后服务是一个系统工程,需用完善的售后服务体系加以保证,要使消费者从购得产品之刻起直到产品消费完毕,包括送货上门、安装周到、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节都处于满意状态。

                        例如,海尔的星级服务,不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准,还细致到上门服务,事先套上一副脚套,安装空调时先把沙发、家具用布蒙上,自带矿泉水,临走把地打扫干净等。目前,海尔在全国各大城市都设有“9999”售后服务热心线,用户只需一个电话,剩下的事全由海尔来做,这些措施使消费者对海尔的忠诚度非常高。

                        方法五:提供额外的利益

                        向消费者提供一些意想不到的额外利益,让产品或服务超越他们的期待,往往会激发消费者的新奇和兴趣,是留住人心的好办法。

                        例如,一家餐馆在顾客吃完饭后,如果能为顾客免费提供一些水果、点心、瓜子之类的东西,虽然成本不高,但一定会让初次尝到这种待遇的顾客喜出望外,这样也许又培养了几个回头客。

                        方法六:规范终端销售人员的服务

                        消费者来商店打算购买产品时,销售人员的服务态度,对产品的介绍、对消费者的建议等一言一行都会影响消费者的购买心理及决策。销售人员缺少专业知识、没有耐心、缺乏礼貌等都会降低消费者的购买欲望。试想,如果一个消费者前面翻看一些商品,后面就有营业员紧随其后整理,还有意无意地弄出很大的声响,消费者还有购买的愉悦心情吗?

                        服务其实也是一门艺术,不仅体现销售人员的个人修养,更体现着一个品牌的形象。一个合格的终端销售人员应该穿着简洁大方,熟悉商品的专业知识,态度和蔼可亲,在顾客购买犹豫不决时,能像好朋友一样提出中肯的建议等。

                        为了更好地管理终端服

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